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如何解決電商退換貨難問題?

如何解決電商退換貨難問題?

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【摘要】:
隨著互聯網的普及應用與零售業的迅速發展,網絡購物這一全新的交易方式,不僅使廣大的消費者受益于方便、快捷的購物之中,更是帶動我國電子商務發展的重要平臺。?據新華社報道,僅2011年,我國網購交易額就高達7700億元,且交易量逐年增長。就目前情況來看,盡管我國電商行業發展形勢比較樂觀,但是,在這個多元化的經濟市場中,電商企業卻普遍表現為“成本高、利潤低”的特點。?近年來,電商企業為了能夠獲得更高的贏利

隨著互聯網的普及應用與零售業的迅速發展,網絡購物這一全新的交易方式,不僅使廣大的消費者受益于方便、快捷的購物之中,更是帶動我國電子商務發展的重要平臺。 

據新華社報道,僅2011年,我國網購交易額就高達7700億元,且交易量逐年增長。就目前情況來看,盡管我國電商行業發展形勢比較樂觀,但是,在這個多元化的經濟市場中,電商企業卻普遍表現為“成本高、利潤低”的特點。 

近年來,電商企業為了能夠獲得更高的贏利與更廣的市場,企業之間的競爭大戰是愈演愈烈。首先是今年5月份,當當網推出了夜間配送的業務;緊接著,次日,天貓電器商城就喊出了“次日達遲到免單”的口號;然后是8月份,京東商城又打出了低價促銷的活動。 

這些“特色服務”都是電商企業為了吸引客戶資源、提升客戶體驗的一種新發展趨勢。然而,對于消費者而言,如今的市場競爭,早已不能僅僅滿足于“配送快、價格低”等表面服務上,而更應該注重的是售后服務的比拼。 

在消費者的心中,無論電商企業是推出“速度戰”,還是打出“價格戰”,都遠遠比不上實實在在的“服務戰”。因為,一次不愉快的購物經歷,足以顛覆電商企業在消費者心目中的完美形象,進而極大地降低消費者的二次購買率。 

前不久,據中國客服委發布的調查結果表明,網絡購物在方便消費的同時,也產生了退換貨糾紛多、維權不容易等問題。尤其是在“龜速退換”問題上,消費者反應較為強烈,電商售后服務水平亟待提高。 

個人認為,電商退換貨難,主要因為以下兩個原因: 

一是取件效率較低。如何解決?電商企業與快遞企業不同。在快遞企業,無論是送件,還是取件,快遞員都會得到相應的提成;而在電商企業卻恰恰相反,快遞員送件有提成、取件沒提成。因此,在電商退換貨過程中,絕大多數快遞員都不愿意因為取件沒提成而白跑一趟。于是,便造成了電商退換貨取件效率低的問題。 

二是退換流程煩瑣。電商退換貨的過程主要表現為:快遞上門取件→退件入庫簽收→上傳工單系統→客服進行確認→商家重新發貨→準備倉庫發貨。針對這一“龜速退換”的流程,漫長而又煩瑣。這與網購“便捷”的購物理念形成了極大的反差,更與“閃電發貨”的特色服務形成了鮮明的對比。 

基于以上兩種原因,電商企業只有通過提高退換貨服務質量,才是贏得市場“王者”稱號的關鍵。 

首先,電商企業應該加強商品描述的專業化,以及展示方式的多樣化。網絡購物,不同于超市購物,商家看不到消費者,而消費者也看不到商家售出的實體商品。因此,在這種虛擬的交易模式下,電商企業只有通過真實而詳細地描述出商品的本質、清楚而準確地展示出商品的特性,才能降低因商品質量不符合消費者預期的效果,而造成的退換貨問題。 

其次,電商企業應該完善自身的物流體系,縮短退換貨供應鏈結構。在資金充裕的條件下,企業應該加強自身的倉儲建設,以避免因為倉存不足而產生的退換貨問題。同時,還要加大對物流技術與管理模式方面上的創新,利用先進的電子商務信息技術,打造出更人性化、更簡易化的信息交易平臺,進而改善電商退換貨過程中的煩瑣步驟,提高退換貨的配送效率。 

此外,電商企業還應該加強售后服務意識,提高基層員工的職業素質?;诨ヂ摼W虛擬化的特性,物流配送是惟一能夠與客戶直接接觸的一項環節,因此,提高配送服務質量便顯得尤為重要。企業應該定期組織員工進行職業培訓,講授服務行業的基本知識與禮貌用語,鼓勵員工多積極參加學習活動,提高基層員工的職業素養與服務意識。進而,可以降低退換貨過程中,快遞員因怕麻煩而造成的取件難問題,減少因服務問題引發的糾紛、投訴事件。(作者單位:北京宏盛中天科技有限公司)

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